【MPメルマガ 第127回】<戦略編>ホスピタリティー戦略 ~「ありがとう!また来ます!!」~ (解説)(2016年10月13日配信分)

こんにちはMPCの外山です。

以前から「ひとこと」のコーナーで本を書くと言っていますが、内容等については一切触れてないので、ちょっと今回チラ見せ(チラ書き?)しようかと思います。

まず発売予定時期ですが、2017年の夏頃には出ます。イメージとしては、本屋さんに一般的に平積みしてあるような200Pぐらいの本になります。

ターゲットとしては従業員規模が30人ぐらいまでの会社の経営者さんを想定してます。

で、内容ですが小さな会社の2大課題の営業と組織について「会社としてまずはこれをやっておきましょう!」っていう話を書く予定です。

そして、本の形式ですが、一般的なビジネス書のような感じではなく、小説メインです。主人公はこのメルマガに登場する”岡崎さん”です。岡崎さんが若い頃にどんなことに悩み、解決していったのかを描くストーリーになります。

ま、早い話が「このメルマガを真面目に書いた本」が出来上がる予定です。

進捗と細かい内容については、書ける範囲でメルマガにも書いていきたいと思うので、よろしくお願いします。

ということで、宣伝はこれぐらいにして、前回の解説です。

【ホスピタリティー重視の戦略】

前回からディズニーの事例を取り上げて、「ホスピタリティ戦略」の話をしています。

「ホスピタリティ戦略」とはどういうものか説明すると…。

”ホスピタリティを向上させ、顧客満足度を高めることによって顧客のリピート利用を促進し顧客の生涯価値を最大化させることによって収益を確保する戦略”

です。何言ってるか分からないですよね…。簡単に言い換えると…

『お客さんに「よかったよ!ありがとう!!また来るね!!!」って言わせて…何度も自分の会社やお店を利用してもらって…
常連のお客さんから何度もたくさんお金を取ろう!!』

ってことです。何ですか??言い方が下衆ですか???まあ、いいじゃないですか。要はこういうことです。

【意外と身近なホスピタリティ戦略】

今回は事例にディズニーを取り上げたので大それた感じになっていますが、意外と身近にホスピタリティ戦略を採っているケースはあります。

飲食店に「早い・安い・うまい」という言葉があります。この3拍子もしくはどれか一つに定評があるお店は流行っています。

早いは…。料理が早く出てくる(あるいは利便性が良い)から行く。マクドナルドはこれです。安いは…。とにかく値段が安い。吉野家がこれです。うまいは…。料理の味が良い。高級レストランはこれです。

でも、この3つに当てはまらないのに昔から流行ってるお店もあったりします。

立地もスピードも値段も味も至って普通だけど、お店に入ると「おばちゃんが愛想よく声を掛けてくれる」とか「たまに裏メニュー作ってくれる」とか「ときどき1品サービスしてくれる」とか「ついつい長居しちゃう」っていうお店は結構常連さんで流行っていたりします。

皆さんの街にもありますよね?こんなお店。こういうお店は(結果的に)ホスピタリティ戦略になっている場合があります。

【ホスピタリティ戦略を採っている会社やお店の特徴】

じゃあ、どんな会社やお店がホスピタリティ戦略を採っているのか?若しくは採るのに適しているのか?ちょっと特徴を書いていきます。

・お客さんの大半が常連客である。
・お客さんの顔や名前・好き嫌いなどを覚えている。
・お客さんと積極的に会話をする。
・出来るかぎりお客さんの要望(わがまま)に対応しようとする。
・時と場合によって臨機応変な対応をする。
・お客さんがなかなか帰ろうとしない。
・本気でお客様第一と考えている。お客さんと接するのが楽しいと思っている。

思いつく限りでこんな感じです。このような特徴を満たしているところはホスピタリティ戦略を採っていると思いますし、これからホスピタリティ戦略を採ろうとしているところはこういうことが出来るようにしていく必要があります。

そして、この戦略は良くも悪くも規模が小さい会社で採用し易いです。小さい会社のほうがお客さんの数も少ないからケアし易いですし、小回りとか融通も効きますからね。(ということは、規模が大きくなってくると色々と問題が出てくるわけです。これについては後ほど少し触れます)

【ホスピタリティ戦略のメリット】

で、この戦略を採るとどんないいことがあるのか説明していきます。

1 常連客が付くので収益基盤が安定する
「また来るよ!」っていう常連さんが増えるので、収益が安定してきます。

2 客単価が上がる
常連になってくるとお金を払うことの抵抗感(購買障壁と言います)が無くなってきます。また、そもそもが「いい気持ちにさせてくれる。いい体験をさせてくれる」ということに付加価値を感じるようになるので、商品の値段+αで多少高い価格でもお金を払ってくれるようになります。

3 そんなに宣伝をしなくても良い
常連さんが付いてくれるので、必死こいて新規開拓をしなくてもよくなります。それに新規のお客さんも常連さんの口コミで勝手に集まってきます。ちなみにこの口コミがどんどん発展してくるとそれが、ブランドになります。

代表的なメリットとしてはこんな感じです。

【ホスピタリティ戦略のポイント】

では、次にホスピタリティ戦略のポイントを説明します。

1 お客さんを知ること

まずこれが必須条件です。とにかくお客さんの情報は集めましょう。お客さんのことを知らなかったらホスピタリティも何もあったもんじゃないですからね。(情報云々の話は前のシリーズの<情報編>で書きました)

2 当たり前のことを当たり前にやり続けること

これ超重要です。ホスピタリティというのは当たり前のことの積み重ねの上に成り立っています。これはディズニーでも帝国ホテルでも街の小さな食堂でも同じです。これまで紹介した「アフターマーケット戦略」とか「クロスセル」はちょっとした
アイデアや工夫があれば出来るかもしれませんが、ホスピタリティ戦略はそうはいきません。逆に言えば、特別なことをしなくても当たり前のことを当たり前に積み重ねていればやれる可能性があるってことです。

3 自分で考える力を付けること

ホスピタリティ戦略にはお客さんごとに時と場合に応じた臨機応変な対応が求められます。臨機応変な対応は自分で「今何をすべきか」を考えないと出来ません。要は受身の姿勢で指示待ちだったらダメってことです。(ちなみに考える力の話は<ロジシン編>で書きました)

【ホスピタリティ戦略の注意点】

それでは、最後にホスピタリティ戦略の注意点について少し触れます。

上でも書きましたが、この戦略は小さい会社で採用し易いです。しかし、この戦略は規模が大きくなってくると機能しなくなってきます。

規模が小さいうちは成り行きでなんとかなりますが、規模が大きくなるにつれて成り行きではどうにもならなくなってきます。なぜならそこに人の問題が絡んでくるからです。この辺りの話は来週話をします。

ということで、来週はディズニーの戦略を組織面から見てみたいと思います。

では・・・。

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