こんにちは、MPCの中の人です。

先週は急遽お休み失礼しました。無事帰国してきましたよ!
旅行記…じゃなかった…調査レポートは「ひとこと」にこれから
書いていきますので、メルマガ版で読んでいる方は気になったら
目を通して下さい。

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中の人:「1週間ぶりのメルマガです」

内山:「お帰りなさい」

岡崎:「お土産は?」

中の人:「はいはい。後で渡しますよ。だけど、色々と勉強になることが多かったです」

岡崎:「さりげなーく『仕事してきました』アピールしてきたな。100%遊びで旅行行ったはずなのに…」

中の人:「一応”調査”ということを以前のメルマガで言いましたからね。ちゃんと見るべきところは
      見て来ましたよ」

岡崎:「ほう…。じゃあ、土産話楽しみにしとくわ」

【サウスウエストの機内アナウンス】

中の人:「今回はサウスウエストの機内サービスの話でしたね」

内山:「そうです。前回『サウスウエストの顧客満足度は高い。その秘密は機内サービスにあり』
    って言ってましたけど、機内食もファーストクラスも無いのにどうやって顧客満足度を
    上げているのか…。それが知りたいです」

中の人:「分かりました。では、ごちゃごちゃ説明するより、まずはこの動画を見て下さい。
      https://www.youtube.com/watch?v=otKnzpYJQHo(YouTube)」

内山:「え?何これ???」

中の人:「諸般の事情により動画が見れない方のために説明すると、
      この動画では客室乗務員がラップで機内アナウンスをしています」

岡崎:「『本職のラッパーか?』っていうぐらい上手いよな」

内山:「サウスウエストではラップで機内アナウンスするんですか?」

中の人:「いや、たまたまこの人がラップでアナウンスしていただけで、全員が
      ラップで機内アナウンスするわけじゃないと思いますよ。だけど、
      こういったユニークな、というか”ふざけた”機内アナウンスがサウスウエストの名物です」

岡崎:「他にもジョークを聞かせたアナウンスとかな。俺が呼んだ本に書いてあったアナウンスの様子を
    引用するとこんな感じ、長くなるけど面白いから全文引用するね。

    ”もし1、2分ご清聴頂けるようでしたら、ぜひともこれから安全上の手続きをご説明したいと思います。
     65年以来一度も車に乗られたことのないお客様、シートベルトの平らな方をもう一方のバックルに
     差し込むのが正しい締め方です。外すときはバックルを上に押し上げて下さい。

     また、歌によりますと恋人と別れる方法は50通りもあるそうですが、この飛行機と別れる方法は6通り
     しかありません。2つは前部の出口、2つは翼の上の可動式の窓、それに後部の2つの出口です。
     それぞれの出口の位置は、頭上のサインと、通路の床に点滅する赤と白のディスコ・ライトで示して
     あります。

     それではお客様の前の座席の背のポケット、ラウンジエリアにいらっしゃる方は座席の横の
     ポケットをご覧ください。ピーナッツの包み紙、コーヒーカップや新聞に紛れて、緊急時にどうするか
     詳しく説明したカードがございます。その裏表紙をご覧いただくと、海上脱出の際には、お客様の
     お尻……の下の座席の底が浮き輪になると書いてあります。クッションを外し、裏側についている
     ストラップをしっかりつかんで、クロールでも平泳ぎでもご勝手になさって下さい。

     今度はシートベルトがしっかり締められているか、座席の背中とトレーのテーブルがまっすぐ、かつ
     最も居心地の悪い位置にあるか、そして持ち込まれたお荷物が、前の座席の下か座席の上の棚に
     ぎゅうぎゅうに突っ込まれているか、ご確認くださいませ。

     連邦航空局の規則で、乗客の皆様は乗客向けの表示ランプ、掲示物、それに乗務員の指示に
     従わなければならないことになっております。つまり、私たちの言うとおりにするんですよ!

     喫煙については、当社のフライトはすべて絶対禁煙になっております。もしお客様が喫煙して
     いらっしゃるのが見つかったらどうなるか、ご存じですね?翼の上に出ていただき、そこで
     当社のとっておきの映画『風と共に去りぬ』をお楽しみ頂くことになっています。全面禁煙
     トイレの中でも禁煙をお願いいたします。

     最後にもう一つ。客室内で気圧が変わることはないと思いますが、万一そうなりましたら、
     酸素マスクが4つお客様の頭上から現れます。即座に絶叫するのをやめてコインを入れ、
     酸素を吸いこんで下さい。昔のクリントン大統領のように、吸い込まないのはいけませんよ。
     もしお隣がお子さんだったり、お子さんのような行動をしている大人の方でしたら、まず
     ご自分にマスクをつけてからお隣さんを助けて下さい。そして制服着用の客室乗務員に
     言われるまで、マスクは外さないで下さい。そう、これでも私たち、制服を着てるんですよ。
     念のため申し上げておきますと、バッグは膨らみませんが酸素はちゃんと出ています。
     それではゆっくりくつろいで、サンディエゴまでの1時間、宇宙で一番の航空会社-
     サウスウエスト航空のフライトをお楽しみ下さいませ。

     お客様に『破天荒なサービス』 を提供できますよう、私たちサウスウエスト航空は
     日々努めてまいります。”

     (引用元:『破天荒 サウスウエスト航空驚愕の経営』ケビン&ジャッキー・フライバーグ著 1997年日経BP社)」

内山:「結構きわどいジョークぶち込んできますね。『昔のクリントン大統領のように…』とか
    アウトだと思うんですけど…」

中の人:「でも、面白いでしょ?」

内山:「はい。こんなアナウンスが聞けると思うと乗るのが楽しみになりますね」

【お金を掛けずに満足度を上げる】

岡崎:「実際にこれを楽しみに乗る人も多いみたい。ある種のショーだからね。
    で、注目して欲しいのは、このサービスには全く掛かっていないってこと」

内山:「そうか。別に芸人が話しているわけじゃなくて、客室乗務員がやっているんですもんね」

岡崎:「そう。サウスウエストはこの機内アナウンスで『お金を掛けなくても工夫次第で
     顧客満足度は上げることが出来るんだぞ!』ってことを証明してみせた。
     それが凄いと俺は思う」

内山:「確かに。乗客としても上辺だけの機内食とかシートを提供されるぐらいなら、
    こういったサービスを提供された方がいいですね」

中の人:「それに他社がまねしようと思っても簡単にはまね出来ないですからね。
      差別化って意味でも非常に有効だと思います」

【徹底的にやり切るから許される】

内山:「だけど、面白いけどこんなアナウンスしていたらクレームも出るんじゃないですか?」

岡崎:「そりゃ不愉快な思いをする人もいるだろうね。だけど、ここまで徹底的にやり切られたら
    逆に『おかしな会社だからしょうがない…』って割り切れない?」

内山:「確かにそうですね。最初は戸惑っても、ここまでやられたら『楽しんでやろう』って思うかも…。
    もしそうじゃなかったとしても『こんな会社の飛行機に乗った自分が悪い』って変な納得を
    してしまうかもしれないですね」

中の人:「正直、こんな機内アナウンスをするのって会社としても乗務員個人としても
      相当な覚悟がいると思うんです。だけど、腹をくくって本気でふざけるから
      許される。そういう意味では、サウスウエストの高い顧客満足度は会社と
      従業員の覚悟の報酬として得られたものなのかもしれませんね」

岡崎:「やっていることは単純でも、まね出来ることじゃないな」

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