こんにちはMPCの外山です。

皆さんお気づきでしょうか?前回からメルマガの最後の署名欄に
フェイスブックページのアドレスが追記されています。

こういう細かいことが重要です。

全3回でやってきたディズニーのホスピタリティ戦略の話ですが
今回で最後です。

では、いつもの物語をどうぞ!

——————————————————————-
内山:「今回でディズニーの話は最後ですね。今回も組織面の話ですか?」

岡崎:「そうだよ。先週そうやって予告したからね。って、あれ??
    いつもの冒頭のナレーションは???」

内山:「冒頭のナレーションって何のことですか?」

岡崎:「いや、いつも物語りが始まる前に「今日は○○の様子でやってきた岡崎さん…」
    みたいなやつあるじゃん?あれ今回無いの???」

内山:「そう言えば無いですね。どうしたんだろ?」

岡崎:「多分”中の人”が考えるのが面倒になったんだろ…。ま、いいや始めよう」

【ホスピタリティの鍵は組織にあり】

内山:「何度も言ってますけど、先週から内容が完全に組織の話ですね」

岡崎:「いいんじゃない?ホスピタリティ戦略採るためには組織が重要なんだから」

内山:「お、出た。話がずれてきたことの言い訳」

岡崎:「言い訳じゃない!関連性と言え、関連性と」

内山:「ま、実際ディズニーの事例の話とか聞いていると、組織がしっかりしてないと
    ダメっぽいからいいんですけどね」

岡崎:「ということで、今回は前回書ききれなかったディズニーの組織の話」

【ディズニーの職種の名前】

岡崎:「まず今日はディズニーの採用HPを見てもらおうか、
    オリエンタルランドのHPで採用情報ってとこ見たら分かるからみてごらん」

内山:「えっと、オリエンタルランドって検索して…。採用情報っと…。はい出ました」

岡崎:「そこにキャスト採用情報のお仕事紹介ってあるだろ?そこ見て何か気が付くことない?」

内山:「えーと…。なんかすごいたくさん職種ありますね…」

岡崎:「だろ?で、他に気が付いたこと無い?」

内山:「職種ごとに名前が付いてますね。アトラクションの案内は”アトラクションキャスト”
    一般事務は”クラークキャスト”か…。あ、清掃員の人も”カストーディアルキャスト”って
    名前付いてる。”ファイヤーキャスト”とかなんかかっこいいですね」

岡崎:「そこが今回のポイント。ディズニーはパークで働く人たちの職種全てに名前をつけているんだ」

内山:「へー。でも何でそんなことするんですか?別に”清掃員”って言えばよくないです?」

岡崎:「それはね。働く人たちに自分の果たすべき役割を意識してもらうため」

内山:「自分の果たすべき役割を意識してもらう?」

岡崎:「そう。例えば、「あなたは今日から”カストーディアルキャスト”です」って言われたらどう思う?」

内山:「えっと…。なんかすごい期待されているんだな~とか、特別なんだとか思いますね。
    あと、仕事にプライドと責任感出ます。「俺はカストーディアルキャストなんだ!」みたいな」

岡崎:「そうでしょ?「カストーディアルキャストとしてゲストのために何をすべきか?」って考えるでしょ?
    それにもう一つ重要なことがある」

内山:「何ですか?」

岡崎:「違う職種同士でお互いを尊重し合えるでしょ?プロとしてお互いを尊重し合えるって言うのかな?」

内山:「確かに。特別な名前がついていたら「俺もミッキーの中の人」と同じなんだって思えますね。
    ミッキーの中の人も尊重してくれそうですし」

岡崎:「おい!ミッキーに中の人なんていないぞ!!ミッキーはミッキーだ!!!」

内山:「そんなに怒らなくても…。分かりましたよ、以後気を付けます」

岡崎:「ちなみにミッキーだけじゃなくて、ドナルドもグーフィーもそうだからな!」

内山:「はいはい…。それと、もうひとつ気が付いたことがあるんですけど」

岡崎:「何?」

内山:「”カストーディアルキャスト”って扱い大きいですよね?HPでも上のほうに大きく写真載ってるし、
    こういう風に扱うってことはそれだけ重視してるってことなんですかね?」

岡崎:「それはあるんじゃないかな?それだけ清掃をすることが重要だっていう意思の表れかもね」

【”キャスト”という名前】

内山:「ディズニーの職種ってほとんど”○○キャスト”ってなってますね。裏方の職種の人も」

岡崎:「それも意味があるよ。ディズニーは全ての従業員がゲストを楽しませる舞台の”キャスト”って
    考えているからね」

内山:「ってことは直接お客さんに触れない人もお客さんにホスピタリティを提供しろってことだ」

岡崎:「そう。だから、多分裏方の人たちに話掛けたとしても笑顔で丁寧に対応してくれると
    思うよ。やったことないけど…。誰か近々ディズニーに行く人やってくれないかな?」

内山:「でもすげーな。ここまでやるんだ…」

岡崎:「やってること自体は名前を付けてるだけだけどね。でも、その名前の付け方一つとっても
    徹底的にこだわってメッセージ性を持たせてやってるところがすごいよね。
    細かいことだけど、こうやって自分の役割を意識させることってすごく重要なことだと思うんだよね」

内山:「自分が舞台のキャストだって言われたら、当事者意識持って頑張っちゃいますね」

岡崎:「そう。一人ひとりが当事者意識持って仕事してもらわないと、会社側がいくら方針を作って
    提示しても効果は少なくなっちゃうからね」

内山:「こうやって、ディズニーは組織としてのホスピタリティを提供出来るようにしているんですね。
    他にも隠れた秘密があるかも。今度行ったらそういう視点でも見てみよ」

岡崎:「ただあまりやりすぎないようにね。折角行ったんだから楽しんで来ないと」

内山:「分かってます。ところで、今週でディズニーの事例は終わりですよね?
    来週はどんな事例を取り上げるんですか?」

岡崎:「そうだな…。フォルクスワーゲンとトヨタの話でもしようかな」

ということで、今回でディズニーの事例は終了です。
来週からは自動車業界の2大メーカー、フォルクスワーゲンとトヨタの戦略の話です。

次回もお楽しみに!!

メルマガ登録はこちら