こんにちはMPCの外山です。

第2次補正予算が通ったので、ちらほら補助金関係の話が来ます。

また、公募されたらお知らせします。多分特別号も出します。

今回も先週に引き続いてディズニーの話です。
では、どうぞ!

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今日は岡崎さんのテンションが妙に高いです。どうしたんでしょう??

岡崎:「内山ちゃん!こんにちはー!!ねぇ、聞いた?聞いた??」

内山:「のっけからJKっぽく登場しないで下さい…。いい歳したおっさんが気持ち悪い…。
    どうしたんですか?」

岡崎:「あのねー。俺、本の主役になる」

内山:「あー、前回”中の人”が言ってましたね。来年の夏に出す本の主役は岡崎さんだって。
    そんなに喜ばなくたって、このメルマガでも岡崎さんは主役みたいなもんじゃないですか」

岡崎:「違うよ!どこの馬の骨か分からんやつが書いているメルマガの主役と本の主役は!!
    重みが全く違う!!!」

内山:「って言ってますけど、書いてる人は同じですからね…。「主役としての重みが~」とか
    言うなら乙女チックなキャラはそれぐらいにして、びしっとして下さい」

岡崎:「はい…。じゃあ、今週もちゃんとやります」

【ホスピタリティ戦略の注意点の話】

岡崎:「先週はディズニーの基本的な戦略の話だったね。内容覚えてる?」

内山:「覚えてますよ。ホスピタリティを高めてリピート利用を促進してるって話でしたよね?
    で、ホスピタリティを高めるためには当たり前のことが大切って話でした」

岡崎:「そう。じゃあ、今週はディズニーがどうやって当たり前のことが出来るように
    しているのかって話をしていこう」

内山:「あ、岡崎さんその前にひとつ質問」

岡崎:「ん?何??」

内山:「前回解説の最後で”中の人”がホスピタリティ戦略は会社の規模が小さいうちはいいけど、
    規模が大きくなってくると機能しなくなってくる。っていうような話をしてましたよね。
    あれどういうことですか?」

岡崎:「あー、あの話??じゃあ、今日はその話を中心にしていこうか。
    ディズニーが当たり前のことをどうやってやりつづけているのかって話にも関連すると思うし」

【個人のホスピタリティ】

岡崎:「前回”中の人”が身近なお店でもホスピタリティ戦略を実行しているお店や会社は
    結構あるって話をしていたよね」

内山:「味とか値段は普通だけど、おばちゃんが愛想がいい店は常連客が結構入ってたりする
    っていう話ですね」

岡崎:「はい。そこでひとつ質問。そのお店のホスピタリティを支えているものはなんだ?」

内山:「え?”おばちゃん”?」

岡崎:「そう。キーになるのは”おばちゃん”だね。さて、ここでもうひとつ質問。
    その”おばちゃん”がいなくなったらどうなる?」

内山:「うーん。お客さんは”おばちゃんのサービス”を求めて来ているから、それが
    提供されなくなるなら、来なくなるお客さんも出てくるかも…」

岡崎:「そうだね。そのお店はおばちゃん”個人”がホスピタリティを提供している形に
    なっているから、その”個人”が機能しなくなった途端に戦略がおかしくなってくる」

内山:「それに、仮におばちゃんはいたとしても、お客さんが多くなり過ぎておばちゃんが接客出来なく
    なったら結果は同じになりますね」

岡崎:「そう。個人にはさばける仕事量のキャパがあるから、規模が大きくなってキャパを超えるほどの
    お客さんが来たら今まで通りのサービスは提供出来なくなる。つまり、規模に限界があるってことだね」

【規模の限界を超えるためには?】

内山:「じゃあ、そのお店が「もっとお客さんに来てもらいたい」って思って規模を大きくしようと思ったら
    どうすればいいんですか?」

岡崎:「ホスピタリティを提供している主体を”おばちゃん個人”から”組織”に移さないといけないね
早い話が、”おばちゃん以外の人もおばちゃんと同じことが出来るようにする”ってこと」

内山:「確かにおばちゃん以外の人もおばちゃんみたいになれば、もしおばちゃんが接客出来なくても
    よくなりますね。でも、そのためにはどうするんですか?マニュアルでも作ります??」

岡崎:「それも一つの手だけど、マニュアルだけだと不十分かな。効率性を求めるだけならマニュアルで
    行動を縛っちゃうのもありだけど、ホスピタリティを求めるとなると臨機応変な行動が必要になるからね。
    変にマニュアルでがちがちに固めちゃうと画一的な行動しかとれなくなってくる恐れがあるね」

内山:「うーん。そうですね。臨機応変な行動を取ってもらおうとすると、ある程度自分で考えて行動出来るように
    なってもらわないといけないですね…。でも、いきなり「自分で考えて動け!」って言われても
    難しいですよね?自分で「こうしよう!」って思ってもそれをやっていいのかどうか判断がつかないし…」

岡崎:「そこで、登場するのが”行動基準”」

内山:「行動基準???」

岡崎:「そう。簡単に言っちゃえば、「おばちゃんはこういう考え方で、こういうことを大切にして行動していますよ」
    ってことを示すための”考え方のマニュアル”みたいなものかな?」

内山:「それを使って自分でどう行動すべきかってことを考えてもらうってことですか?」

岡崎:「そういうこと。行動基準に関してはディズニーに”SCSE”っていう有名なものがあるから紹介しよう」

【ディズニーのSCSE】

岡崎:「”SCSE”に関しては前に<組織編>の中でも”中の人”が書いていたけど、
    もう一回紹介しておこうと思う」

内山:「もう一度復習ですね」

岡崎:「まずは言葉の意味から…。
    最初の”S”は”Safety”で”安全”。次の”C”は”Courtesy”で”礼儀正しさ”。2つ目の”S”は”Show”で”ショー”。
最後の”E”は”Efficiency”で”効率”」

内山:「それで、この語順がそのまま行動の優先順位を表しているんでしたよね?」

岡崎:「そう。だからディズニーのキャストの行動は何よりもゲストの安全が最優先。その次が礼儀正しさ。
    そして、効率性は一番最後に考える。
    例えば、パレードできれいな紙ふぶきを使ったとする。ショーとしては紙ふぶきを使ったほうが
    お客さんは盛り上がるとしても、もし紙ふぶきでお客さんが足を滑らせる危険性があるのなら、
    その紙ふぶきは使っちゃいけない。
    逆に、紙ふぶきを使うことでショーの準備や後片付けが大変になったとしても、
    それでお客さんが楽しめて、安全かつ不快な思いをしないのであれば、紙ふぶきは使うべきって考える」

内山:「こうやって判断とか行動のよりどころをディズニーは提供してサービスの質を上げているわけですね」

岡崎:「お?ディズニーのHPに書いてあることそのまま言いやがったな。
    ちなみに、SCSEの話はディズニーのHPに書いてあるから一度目を通しておくといいよ。
    参考HP http://www.olc.co.jp/csr/safety/scse.html」

内山:「HPには事例もあって参考になります。」

岡崎:「で、ディズニーが当たり前のことを当たり前に出来ているのもここに秘密があると思って
    いるんだけど、詳しい話は”中の人”に解説で話してもらおう。
    あと、もう一つ組織に関してディズニーの事例の話をしたいから、次回もディズニーネタね」

内山:「結構ディズニーネタ引っ張りますね」

ということで、次回もディズニーのネタです。組織論の話が中心になってきてしまっていますが、
もう一回お付き合い下さい。

次回もお楽しみに!!

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