こんにちはMPCの外山です。

先週時間があったので「SNS活用セミナー」に行ってきました。
なかなかいい話が聞けたので、さっそく実践してみることにしました。

ということで、Facebookページを作ってみました。
https://www.facebook.com/mpcbp

「あれ?前も作ってなかったけ??」って思われている方もいるかもしれませんが、
前のページは作るだけ作って放置状態になっていたので、今回心機一転
新ページで再スタートさせることにしました!

とりあえず、当面は…
◆メルマガの予告
◆本の進捗状況の報告

この辺りを中心に投稿していこうと思っています。

あと、効果的な使い方の実験も少しずつしていこうと思ってます。
(成果が出たら皆さんにもシェアしますね)

さて、前回から<組織編>でやったのと同じような内容の話をしています。
重複する内容が多いですが、復習だと思って読んで下さい。

【ホスピタリティは組織的に提供してこそ戦略になる】

えっと、まず前回の前半の話の解説をしておきます。
「おばちゃん個人のホスピタリティ」云々の話です。

比較的小規模の会社やお店の場合、ホスピタリティが”特定の人のみ”に
よって提供されている場合が多いです。これまで特に戦略を意識せずに
やっていて”結果的に”ホスピタリティ戦略になっている場合はこの可能性が高いです。

ということは、その”特定の人”がお客さんの相手を出来なくなった場合、
これまで成り立っていた戦略が成り立たなくなります。

特定の人が仕事を止めたり、休んだりする場合はもちろんですが、
お客さんが増えて事業の規模を拡大する場合も特定の人がさばける
仕事量のキャパを超えるとそれまでの戦略がおかしくなってきます。

こうなったときお客さんは何と言うか?
「前はよかったんだけどねぇ…」
です。

じゃあ、そうならないためにはどうすればいいのか?
特定の人以外も同じような接客が出来るようにしましょう。
つまり、組織化して個人のホスピタリティを組織のホスピタリティにしましょう。

個人としてやっていたことを組織として出来るようになって初めてそれが”戦略”と呼べるものになります。

で、ディズニーがすごいのはこのホスピタリティの組織化をほぼ完璧にやってるってことなんですね。

【SCSEの話 ~当たり前の基準を統一しよう~】

前回岡崎さんから「当たり前のことを当たり前に出来る秘密の解説を…」と言われたので、
ここからはSCSE(行動基準)の話をします。

前回SCSE(行動基準)は”考え方のマニュアル”だという話が出ました。
この”考え方”というところがポイントです。

そもそも、”当たり前のこと”っていうのは人によって考え方が違います。
例えば、ディズニーで「お客様を喜ばせるための行動をしよう」と言ったとしても…

Aさんは「接客業なんだから、笑顔で接客するのが当たり前よね」って思うかもしれません。
Bさんは「やっぱり、清潔な環境にしておくのが当たり前だ」って思うかもしれません。
Cさんは「ウチはテーマパークなんだから、おもしろいイベントやアトラクションを企画するのが当たり前だ」って思うかも、
Dさんは「お客さんを待たせないことが重要でしょ。だったら効率的に仕事をするのが当たり前」って思うかもしれないです。

さて、この状態でテーマパークの運営をさせたらどうなるでしょうか?
今のディズニーのようにゴミが全く落ちていない状態になるでしょうか?恐らくならないです。

なぜなら、Aさん、Cさん、Dさんは清潔な環境にすることを当たり前だと考えていないからです。
彼らの考え方では「ゴミ拾いよりももっと重要なことがあるだろ」ってなっています。

この状態で、「ゴミ拾いをしよう」と言ったとしても彼らにはそれよりも大切なことがあるので、
一時的には協力したとしても、継続はしないと思います。
(一応人としての常識で判断して一時的にはやるとは思いますが、継続するかっていうと疑問です)

じゃあ、どうすればいいかというと「こういうことを当たり前と考えて行動しましょう」っていう
組織として統一した基準(考え方のマニュアル)を作って、それに基づいて行動を考えてもらう必要があるわけです。

【SCSEの優先順位】

さて、SCSEの語順ですが、前回説明した通りこの語順が行動の優先順位を表しています。
この”優先順位を表す”というのが非常に重要です。

優先順位を示すことで、「何を当たり前にしないといけないのか」ということが明確になります。
もし”安全””礼儀””ショー””効率”が同列に並べられていたとしたら、上のAさんBさん…の例と
同じ状態になっていたでしょう。

何事も優先順位をつけて重みを付けられると本当に大切にしないといけないことが
分かりやすくなります。そういう意味ではディズニーの行動基準に優先順位が付けられているのは
非常に良いことだと思います。

また、仮にどれか一つだけにしてしまってもよく無かったと思います。

上のA~Dさんの言っていることはどれも正しいです。間違った考え方をしている人はいません。
例えば、安全は重視するけど効率はどうでもいいのか?と言えばそうではありません。

上のDさんの考え方を「あんたの言ってることはどうでもいい」って言ったらDさんは反発します。
じゃあ、どうすればいいかというと

「Dさんの言うことも正しいです。だから、Dさんの意見は尊重します。ただ、
すべてのことを同時にやることは難しい場合もあります。だから、
順番として、まずは安全が重要だと考えているので、まずは安全を重視して下さい
それが満たされたらDさんの考え方で思う存分行動して下さい」

というメッセージをDさんに伝える必要があります。

こうすれば、Dさんも納得してくれます。(人間自分の意見が全否定されたと感じると反発しますからね)
それでもDさんが「いや、それでも俺は…」っていうような強い信念の持ち主だったらしょうがありません。
Dさんはその組織に合わないってことです。お互いのためにも別の道を考える必要があります。

ということで、完全に話が組織論の方向に行っておりますが、次回もこのまま突き進みます。

では・・・。

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