こんにちはMPCの外山です。

とりあえず本の最初の原稿を入稿しました。
そして、これから約1ヶ月半ぐらいのペースで締め切りがあります。がんばろ!

では、いつもの2人の物語をどうぞ!

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今日は内山さんが岡崎さんにお土産を持ってきました。

内山:「どうも岡崎さん。これもしよかったら食べて下さい」

岡崎:「お!これは”ねずみの国”のお土産」

内山:「…なんでそんな言い方するんですか?」

岡崎:「いや、なんとなくそう言わないといけないかな~って思って。権利の関係って言うか…」

内山:「でも先週岡崎さん普通に”ディズニーランド”って言ってましたよね?」

岡崎:「あ…。そうだった。まあいいや。せっかくだし、今日はディズニーの話をしよう」

【ディズニーの圧倒的なリピート率】

内山:「ディズニーってすごいですよね。日本にテーマパークってたくさんあるけど、
    いつも収益・入場者数1位ですよね。絶対王者だ」

岡崎:「ちなみにディズニーの来場者数って年間どれくらいか知ってる?」

内山:「えっと…。ちょっと調べますね…。ディズニーを運営しているオリエンタルランドのHP見ると
    ディズニーランドとディズニーシー合計で2015年は約3,000万人ですね。これすごいですよね
    日本の人口の4分の1ですよ」

岡崎:「じゃあ、その中でリピートで行った人ってどれくらいいるか分かる?」

内山:「え?どれくらいだろう??半分以上はいるかな~」

岡崎:「一回気になって調べたことあるんだけど。2013年の決算説明会の資料には90%以上って
    書いてあった。他にもネットでは98%って情報もあったな。正確な数字は分からないけど
    9割はリピート客(2回以上来場した人)って考えて間違いなさそう。ディズニーの業績の
    秘密はこのリピート率だな」

内山:「9割ってすごいですね。でも、どうしてリピート率が高いと業績がいいんですか?」

【リピート率と業績の関係】

岡崎:「まず、リピートのお客さんは新規のお客さんに比べてお金を使ってくれる」

内山:「高い商品でも買ってくれるってことですね」

岡崎:「新規よりも警戒心がないからね。購買障壁が低い。というか、高いお金を払う気が
    あるからリピートするっていうのもあるんだけど」

内山:「確かに。お金払う気が無かったらそもそもリピートしないですね」

岡崎:「で、ディズニーだけど、正直言って高くないか?パスポートはいいけど、飲食いと
    お土産結構するぞ…。公式ホテルなんて家族で泊まったらすごいことになるぞ。
    初めて行ったお父さんはびっくりだ」

内山:「でも使う人は使いますよね」

岡崎:「それがリピート客。「わ~、新しいグッズ出た~。プーさんかわいい~」とか言いながら
    買っていくわけだ」

内山:「いいおっさんが女子の真似して「プーさんかわいい~」とか言うの止めて下さい。気持ち悪い…」

岡崎:「…いいだろ。臨場感出してるんだよ!ちなみにディズニーの客単価って知ってる?」

内山:「知らないです」

岡崎:「ディズニーのHPによると2016年3月で約11,000円。内訳は入場料が約45%、飲食とお土産が
    約55%」

内山:「半分以上も飲食とお土産に使ってるんですか?あ!これって先週やったクロスセルですよね?」

岡崎:「そう。だからディズニーはパークに足を運んでもらって、飲食とかお土産を買ってもらって儲けています」

内山:「ところで、話脱線しますけど客単価のデータとかどこで見てるんですか?」

岡崎:「ん?上場企業だったら”株主様へ”っていうページあるだろ?あそこに大抵決算報告の資料とか公開されてる
    からそれを見てる。結構あれ見たら推測出来る情報あるよ。話を戻すと、もう一つ絶大な効果がある」

内山:「何ですか?」

岡崎:「”口コミ”リピートしてくれた人は「あれがよかった」「ここが楽しかった」って口コミしてくれるだろ?
    そしたら、それを聞いた人が来てくれる。その集客力たるや絶大だぞ」

内山:「あと、リピート客が要るってことは収入も安定しますよね。収入が安定していれば、計画的に投資できますね」

岡崎:「そう。そしてその投資がさらに業績アップに繋がる。好循環だな。
    とにかく、リピートっていうのは商売を行う上での基本だよ」

【圧倒的なリピート率はどこから生まれるのか?】

内山:「でも何でそんなにリピート率高いんですか?イベントとかアトラクション??」

岡崎:「それもあるけど、大切なのはそこじゃないと思う。正直に言うと、イベントで言ったら
    USJも負けて無いし、アトラクションの楽しさで言ったら富士急ハイランドのほうが上っていう
    人もいると思う」

内山:「確かにUSJはハリーポッターとかワンピースとかコラボしたイベント人気だし、
    富士急は時々意味不明なCMで面白そうなアトラクション紹介してますよね」

岡崎:「富士急と日清の”カレー飯”のCMは毎回何のCMか分からんけどな…
    とにかく、コンテンツで言ったら他とこんなに差が出るとは思えないんだよ」

内山:「じゃあ、どこで違いが?」

岡崎:「それが、”ホスピタリティ”」

内山:「ホスピタリティ???」

岡崎:「”お・も・て・な・し。おもてなし”ってこと」

内山:「古い…。読者の大半が「あー、そんなのあったね~」って思ってますよ」

岡崎:「あんまり突っ込むの止めてくれる?自分で言ってて恥ずかしいから…。
    とにかく、ホスピタリティって言うのは、お客さんから…
    「ありがとう!また来ます!!」
    って言ってもらえる力ってこと。ディズニーはこれを実現するためにすごい
    努力をしてる」

内山:「なるほど。確かにそう思ってくれる人はリピートしますね。でもそのためにどんなことをしてるんですか?」

岡崎:「イベントの企画とか外の世界が見えない設計とかあるけど、もっと基本的なこと」

内山:「何です?」

岡崎:「”常に笑顔で接客すること”と”ゴミが落ちてないこと”」

内山:「え?そこ??結構基本的なことですね」

岡崎:「そうだよ。だから言ったでしょ。当たり前のことを当たり前にやっているだけ。
    ただ、その当たり前のレベルがすご過ぎる。よく考えてみると、”笑顔”と”掃除”っていうけど、
    あれだけ巨大な敷地と来場者数でゴミが落ちてない状態にするってすごいことだぞ。
    イベント中に宙吊りになろうが、客とのトラブルが起きようが笑顔で接客するってすごいことだぞ」

内山:「確かに言われてみればそうですね。でも、それがどうやって出来るようになっているのか
    気になるなー」

岡崎:「じゃあ、その話を来週しよう」

ということで、今回はここまでです。長くなるので次回もディズニーの話です。

お楽しみに!!